Ders Detayı
Ders Tanımı
Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
---|
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | HVY3157350 | Güz Dönemi | 3+0 | 3 | 5 |
Ön Koşul Dersleri | |
Önerilen Seçmeli Dersler | |
Dersin Dili | Türkçe |
Dersin Seviyesi | Lisans |
Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üye. Fatih PINARBAŞI |
Dersi Verenler | Dr.Öğr.Üye. Fatih PINARBAŞI |
Dersin Yardımcıları | Yrd. Doç. Dr. Bilge Karamehmet Altuntaş |
Dersin Amacı | Ders müşteri ilişkileri yönetimi kavramını teorik açıdan incelemeyi ve uygulama açısından örneklerle ilişkilendirerek, bütünleşik bir müşteri ilişkileri yönetimi bilgisi aktarmayı amaçlamaktadır. |
Dersin İçeriği | Bu ders; Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramına giriş,İlişki Kavramını Anlamak / I,İlişki Kavramını Anlamak / II,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Kazanımı,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / I,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / II,Müşteri Portfolyosu Yönetimi,Müşteri Deneyimine Dayalı Değerin Sunulması,Müşteri Deneyimini Yönetmek,Pazarlama Otomasyonu,Satış Gücü Operasyonu,Hizmet Desteği Operasyonu,CRM Uygulamaları / I,CRM Uygulamaları / II; konularını içermektedir. |
Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
1. Müşteri ilişkileri faaliyetlerini geliştirme yöntemlerini gerçekleştirebilecektir. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
1.1. Müşteri ilişkileri kavram ve özelliklerini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
1.2. Müşteri sadakati yaratma faaliyetlerini uygular. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
1.3. Müşteri tatmini oluşturma yöntemlerini örnekler. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
2. Müşteri kazanma ve tutma faaliyetlerini değerlendirebilecektir. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
2.1. Müşteri tutma modelini tanımlar. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
2.2. Müşteri tutma programlarını geliştirir. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
2.3. Müşteri şikayetlerini örnekler | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
2.3. Müşteri şikayetlerini örnekler | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
3. Müşteri portfolyosu yönetimini ve müşteri değeri üzerine kurulu değer sunma kavramlarını açıklayabilecektir. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
3.1. Müşteri portfolyosu kavramını tanımlar ve açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
3.2. Müşteri değeri üzerine kurulu değer sunmayı açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
4. Müşteri deneyiminin ne olduğunu tanımlayabilecek ve müşteri deneyimini açıklayabilecektir. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
4.1. Müşteri deneyimi kavramını açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
4.2. Müşteri deneyimine dair modelleri açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
5. Operasyonel CRM bileşenlerini açıklayabilecektir. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
5.1. Pazarlama otomasyonunu açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
5.2. Satış gücü otomasyonunu açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
5.3. Hizmet desteği otomasyonunu açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
Öğretim Yöntemleri: | 10: Tartışma Yöntemi, 12: Problem Çözme Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi |
Ölçme Yöntemleri: | A: Klasik Yazılı Sınav |
Ders Akışı
Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
---|
1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramına giriş | |
2 | İlişki Kavramını Anlamak / I | |
3 | İlişki Kavramını Anlamak / II | |
4 | Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Kazanımı | |
5 | Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / I | |
6 | Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / II | |
7 | Müşteri Portfolyosu Yönetimi | |
8 | Müşteri Deneyimine Dayalı Değerin Sunulması | |
9 | Müşteri Deneyimini Yönetmek | |
10 | Pazarlama Otomasyonu | |
11 | Satış Gücü Operasyonu | |
12 | Hizmet Desteği Operasyonu | |
13 | CRM Uygulamaları / I | |
14 | CRM Uygulamaları / II | |
Kaynak |
1. Customer Relationship Management, Concepts and Technologies, Francis Buttle, Stan Maklan, Routledge Yayınevi, 2019
2. Don Peppers, Martha Rogers, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Optimist Yayınları, İstanbul, 2013
3. Odabaşı Y. Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2010. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı |
No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
1 | Havacılık yönetimi alanında teorik bilgileri tanımlar. | X | | | | |
2 | Havacılık yönetimi alanında gerekli matematiksel ve istatistiki yöntemleri anlatır. | | | | | |
3 | Havacılık yönetimi alanında gerekli en az bir bilgisayar programını kullanır. | | | | | |
4 | Havacılık yönetimi alanında gerekli olan mesleki yabancı dil yeterliliğini gösterir. | | | | | |
5 | Alanına dair projeler hazırlar ve takım çalışmalarını yönetir. | | | | | |
6 | Mesleki alanda yaşam boyu öğrenmenin bilinciyle Havacılık yönetimi alanında gelişmeleri izleyerek kendini sürekli yenileyip edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirir. | X | | | | |
7 | Havacılık yönetimi alanında teorik ve uygulamaya yönelik bilgileri kullanır. | | X | | | |
8 | En az A2 düzeyinde bir yabancı dili kullanarak güncel teknolojileri takip eder, sözlü/yazılı iletişim kurar. | | | | | |
9 | Örgüt/kurumsal, iş ve toplumsal etik değerlerini benimser ve kullanır. | | | | | |
10 | Topluma hizmet duyarlılığı çerçevesinde, sosyal sorumluluk ilkelerini benimser ve gerektiğinde inisiyatif alır. | | | | | |
11 | Disiplinler arası çalışmalar yürütebilmek için farklı disiplinlerde temel bilgileri ve verileri analiz ederek alanında kullanır. | | | | X | |
12 | Havacılık yönetimi sektörlerindeki sorunlar karşısında hem mikro hem makro çerçevede uygun öneriler sunar. | | X | | | |
Değerlendirme Sistemi
Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme |
Ara Sınavın Başarıya Oranı | | 40 |
Genel Sınavın Başarıya Oranı | | 60 |
Toplam | | 100 |
AKTS / İşyükü Tablosu |
Etkinlik | Sayı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
Ders Saati | 14 | 2 | 28 |
Rehberli Problem Çözme | 14 | 3 | 42 |
Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi | 1 | 10 | 10 |
Okul Dışı Diğer Faaliyetler | 0 | 0 | 0 |
Proje Sunumu / Seminer | 1 | 10 | 10 |
Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı | 1 | 10 | 10 |
Ara Sınav ve Hazırlığı | 1 | 20 | 20 |
Genel Sınav ve Hazırlığı | 1 | 30 | 30 |
Performans Görevi, Bakım Planı | 0 | 0 | 0 |
Toplam İş Yükü (Saat) | 150 |
Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(150/30) | 5 |
Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır. |
Dersin Detaylı Bilgileri
Ders Tanımı
Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
---|
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | HVY3157350 | Güz Dönemi | 3+0 | 3 | 5 |
Ön Koşul Dersleri | |
Önerilen Seçmeli Dersler | |
Dersin Dili | Türkçe |
Dersin Seviyesi | Lisans |
Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üye. Fatih PINARBAŞI |
Dersi Verenler | Dr.Öğr.Üye. Fatih PINARBAŞI |
Dersin Yardımcıları | Yrd. Doç. Dr. Bilge Karamehmet Altuntaş |
Dersin Amacı | Ders müşteri ilişkileri yönetimi kavramını teorik açıdan incelemeyi ve uygulama açısından örneklerle ilişkilendirerek, bütünleşik bir müşteri ilişkileri yönetimi bilgisi aktarmayı amaçlamaktadır. |
Dersin İçeriği | Bu ders; Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramına giriş,İlişki Kavramını Anlamak / I,İlişki Kavramını Anlamak / II,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Kazanımı,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / I,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / II,Müşteri Portfolyosu Yönetimi,Müşteri Deneyimine Dayalı Değerin Sunulması,Müşteri Deneyimini Yönetmek,Pazarlama Otomasyonu,Satış Gücü Operasyonu,Hizmet Desteği Operasyonu,CRM Uygulamaları / I,CRM Uygulamaları / II; konularını içermektedir. |
Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
1. Müşteri ilişkileri faaliyetlerini geliştirme yöntemlerini gerçekleştirebilecektir. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
1.1. Müşteri ilişkileri kavram ve özelliklerini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
1.2. Müşteri sadakati yaratma faaliyetlerini uygular. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
1.3. Müşteri tatmini oluşturma yöntemlerini örnekler. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
2. Müşteri kazanma ve tutma faaliyetlerini değerlendirebilecektir. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
2.1. Müşteri tutma modelini tanımlar. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
2.2. Müşteri tutma programlarını geliştirir. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
2.3. Müşteri şikayetlerini örnekler | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
2.3. Müşteri şikayetlerini örnekler | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
3. Müşteri portfolyosu yönetimini ve müşteri değeri üzerine kurulu değer sunma kavramlarını açıklayabilecektir. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
3.1. Müşteri portfolyosu kavramını tanımlar ve açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
3.2. Müşteri değeri üzerine kurulu değer sunmayı açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
4. Müşteri deneyiminin ne olduğunu tanımlayabilecek ve müşteri deneyimini açıklayabilecektir. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
4.1. Müşteri deneyimi kavramını açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
4.2. Müşteri deneyimine dair modelleri açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
5. Operasyonel CRM bileşenlerini açıklayabilecektir. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
5.1. Pazarlama otomasyonunu açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
5.2. Satış gücü otomasyonunu açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
5.3. Hizmet desteği otomasyonunu açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | A |
Öğretim Yöntemleri: | 10: Tartışma Yöntemi, 12: Problem Çözme Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi |
Ölçme Yöntemleri: | A: Klasik Yazılı Sınav |
Ders Akışı
Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
---|
1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramına giriş | |
2 | İlişki Kavramını Anlamak / I | |
3 | İlişki Kavramını Anlamak / II | |
4 | Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Kazanımı | |
5 | Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / I | |
6 | Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / II | |
7 | Müşteri Portfolyosu Yönetimi | |
8 | Müşteri Deneyimine Dayalı Değerin Sunulması | |
9 | Müşteri Deneyimini Yönetmek | |
10 | Pazarlama Otomasyonu | |
11 | Satış Gücü Operasyonu | |
12 | Hizmet Desteği Operasyonu | |
13 | CRM Uygulamaları / I | |
14 | CRM Uygulamaları / II | |
Kaynak |
1. Customer Relationship Management, Concepts and Technologies, Francis Buttle, Stan Maklan, Routledge Yayınevi, 2019
2. Don Peppers, Martha Rogers, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Optimist Yayınları, İstanbul, 2013
3. Odabaşı Y. Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2010. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı |
No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
1 | Havacılık yönetimi alanında teorik bilgileri tanımlar. | X | | | | |
2 | Havacılık yönetimi alanında gerekli matematiksel ve istatistiki yöntemleri anlatır. | | | | | |
3 | Havacılık yönetimi alanında gerekli en az bir bilgisayar programını kullanır. | | | | | |
4 | Havacılık yönetimi alanında gerekli olan mesleki yabancı dil yeterliliğini gösterir. | | | | | |
5 | Alanına dair projeler hazırlar ve takım çalışmalarını yönetir. | | | | | |
6 | Mesleki alanda yaşam boyu öğrenmenin bilinciyle Havacılık yönetimi alanında gelişmeleri izleyerek kendini sürekli yenileyip edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirir. | X | | | | |
7 | Havacılık yönetimi alanında teorik ve uygulamaya yönelik bilgileri kullanır. | | X | | | |
8 | En az A2 düzeyinde bir yabancı dili kullanarak güncel teknolojileri takip eder, sözlü/yazılı iletişim kurar. | | | | | |
9 | Örgüt/kurumsal, iş ve toplumsal etik değerlerini benimser ve kullanır. | | | | | |
10 | Topluma hizmet duyarlılığı çerçevesinde, sosyal sorumluluk ilkelerini benimser ve gerektiğinde inisiyatif alır. | | | | | |
11 | Disiplinler arası çalışmalar yürütebilmek için farklı disiplinlerde temel bilgileri ve verileri analiz ederek alanında kullanır. | | | | X | |
12 | Havacılık yönetimi sektörlerindeki sorunlar karşısında hem mikro hem makro çerçevede uygun öneriler sunar. | | X | | | |
Değerlendirme Sistemi
Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme |
Ara Sınavın Başarıya Oranı | | 40 |
Genel Sınavın Başarıya Oranı | | 60 |
Toplam | | 100 |
Sayısal Veriler
Ekleme Tarihi: 06/07/2022 - 14:39Son Güncelleme Tarihi: 06/07/2022 - 14:40